فروشگاههای زنجیره­ای xyz تاکنون بهترین سرویس را به مشتریان خود ارائه کرده است. بخش خدمات مشتریان سرویس­های خود را با استفاده از تلفن یا بخش­های خدمات مشتریان مستقر در فروشگاه­ها به مشتریان ارائه می­دهد.

برای ارائه سرویس برای مشتریان دو سطح "کارگزار مشتری" CSA در این فروشگاه­ها تعریف شده است.

سطح اول کارگزاران در خدمت مشتریان هستند تا به سئوالات آنان در مورد اجناس و قیمت آنها پاسخ گویند، می­توانند اجناس مشکل­دار یا خراب را عوض کنند و همچنین می­توانند اجناس باز نشده را پس بگیرند.

سطح دوم کارگزاران تمام کارهای کارگزاران سطح اول را می­توانند انجام دهند. همچنین آنها می­توانند اجناس باز شده را پس بگیرند و با مشتریان دربارة شکایاتشان از فروشگاه و کارکنان آنها تعامل کنند.

برای بررسی کیفیت­کاری کارگزاران مشتری، مدیریت فروشگاه خواهان یک برنامة کامپیوتری برای ثبت و پیگیری زمانی است که هر کدام از کارگزاران برای سرویس­دهی به مشتری صرف می­کنند. همچنین مدیریت، خواهان ثبت اطلاعات مربوط به تعامل "کارگزاران مشتری" با مشتریان است که بعدها می­تواند توسط کارگزاران تازه­کار یا کم­تجربه مورد استفاده قرار گیرد.

برای اطمینان از کارآیی بخش خدمات مشتریان، برای این بخش یک سری اهداف کارآیی تعریف شده است. این­ اهداف به شرح زیر می­باشند:

زمان برای پاسخ­گویی به سئوالات در مورد اجناس و قیمت­های آن­ها

در %85 موارد 5 دقیقه

در %95 موارد 10 دقیقه

در %100 موارد 30 دقیقه

 

زمان برای تعویض جنس مشکل­دار یا خراب

در %85 موارد 15 دقیقه

در %95 موارد 30 دقیقه

در %100 موارد 60 دقیقه

 

زمان برای پس گرفتن جنس باز نشده

در %85 موارد 10 دقیقه

در %95 موارد 20 دقیقه

در %100 موارد 30 دقیقه

 

زمان برای پس گرفتن جنس باز شده

در %85 موارد 20 دقیقه

در %95 موارد 30 دقیقه

در %100 موارد 60 دقیقه

 

زمان برای حل و بررسی مشکل مشتریان

در %85 موارد 30 دقیقه

در %95 موارد 60 دقیقه

در %100 موارد 24 ساعت

 

مدیران بخش باید توانایی تغییر این اهداف را داشته باشند، ضمن اینکه باید توانایی گرفتن گزارش برای بررسی چگونگی نیل به اهداف را داشته باشند.

 

مثال1:

Use case ها بیان نیازمندیها نیستند. نیازمندیها را دوباره در Use case تکرار نکنید.

UC1: تعویض جنس خراب یا مشکل­دار

برای سرویس دهی بهتر به مشتری، سیستمی برای پیگیری کار کارگزار مشتری ساخته می­شود. درصورت تعویض یک سری هدف برای اندازه­گیری کاریی در نظر گرفته می­شود که شامل: به پایان رساندن عمل تعویض در %85 موارد در 15 دقیقه , به پایان رساندن عمل تعویض در %95 موارد در 30دقیقه ,به پایان رساندن عمل تعویض در %100 موارد در 60 دقیقه

 

این UC هیچ توضیحی دربارة اینکه سیستم چه کاری می­کند نمی­دهد. این UC نشان می­دهد که آنالیز در سیستم را نفهمیده است و نیاز به آنالیز بیشتر و فهم بهتری دارد.

 

UC1: تعویض جنس خراب یا مشکل­دار

CSA به سیستم اعلام می­کند که مشتری خواهان تعویض جنس خراب یا مشکل­دار است. سیستم یک بلیط تعامل Interaction ticket جدید ساخته زمان شروع را به زمان فعلی مقداردهی کرده و حالت بلیط را open قرار می­دهد. CSA توضیحاتی در مورد جنس تعویضی به همراه دلیل تعویض در بلیط تعامل ثبت می­کند. این بلیط در کاتالوگ بلیط­ها قرار می­گیرد.

 

مثال2:

 

شما باید تمرکز داشته باشد. هدف, توضیح این است که سیستم چه کاری انجام می­دهد. اتفاقاتی که خارج از سیستم رخ می­دهد را بیان نکنید. هم­چنین از جملاتی همراه کلمات "باید" ، "بهتر است " یا  "خواهد کرد" بپرهیزید.

UC2: پس گرفتن جنس بازنشده

مشتری جنس بازنشده را آورده و CSA می­گوید که او می­خواهد جنس را پس دهد (1). CSA جنس را بررسی می­کند تا از باز نبودن آن مطمئن شود (2). CSA گزینة پس گرفتن جنس باز نشده را انتخاب می­کند سیستم یک بلیط تعامل جدید ایجاد می­کند. به منظور پیگیری اینکه چقدر طول می­کشد تا CSA جنس را پس بگیرد (3). سیستم باید زمان شروع تعامل را به زمان حال و حالت بلیط را به open قرار دهد. CSA توضیحاتی در مورد جنس پس گرفته شده به همراه دلیل پس گرفتن در بلیط تعامل ثبت می­کند. این بلیط در کاتالوگ بلیط­ها قرار می­گیرد.

1-     این جمله به سیستم مرتبط نیست. این use case در صورتی که این اتفاقات نیافتد رخ نمی­دهد.

2-     با اینکه جزو سیاست­های فروشگاه اطمینان از باز نشدن جنس­هاست  این جمله به سیستم ربطی ندارد.

3-     هدف این سیستم برآورد زمانی کارهای مربوط به خدمات مشتریان است. ذکر این جمله ارزشی به UC نمی­افزاید.

4-     کارهائی که سیستم انجام می­دهد را بنویسید.

 

2CS: پس گرفتن جنس بازنشده

CSA گزینة پس گرفتن جنس باز نشده را انتخاب می­کند، سیستم یک بلیط تعامل جدید ایجاد می­کند. سیستم یک بلیط تعامل جدید ایجاد کرده زمان شروع تعامل را به زمان حال و حالت بلیط را به open قرار می­دهد. CSA توضیحاتی در مورد جنس پس گرفته شده به همراه دلیل پس گرفتن در بلیط تعامل ثبت می­کند. این بلیط در کاتالوگ بلیط­ها قرار می­گیرد.

 

مثال3:

اطلاعاتی که اضافی است و در مکانهای دیگری در مستندات یافت می­شود در UC قرار ندهید. برای مثال اگر UC شما توسط یک قانون از قوانین lousiness rules محدود شده است نیازی به گنجاندن آن در UC نمی­باشد. بجای آن آدرس این قانون را در مستندات دیگر قرار دهید.

 

UC3 – بازگرداندن جنس باز شده

CSA گزینة بازگرداندن جنس باز شده را در سیستم انتخاب می­کند. سیستم یک بلیط تعامل جدید ایجاد کرده زمان شروع تعامل را به زمان حال قرار داده و حالت بلیط را open قرار می­دهد. سیستم لیست محدودیت­ها را برای CSA به نمایش می­گذارد.

-               لباس­های زیر شخصی

-               مواد غذایی

-      DVDهای صوتی و تصویری

CSA به سیستم نوع جنس را مشخص می­کند. اگر سیستم نوع جنس بازگشتی را قبول کند، به CSA اعلام می­کند حال بلیط تعامل به closed تغییر یافته و زمان پایان تعامل به زمان حال قرار داده می­شود. اگر پس دادن جنس دیت انجام شود CSA اطلاعات ریز مربوط به باز گردانده شدن جنس به همراه دلیل بازگردانده شدن را در سیستم ثبت می­کند. سرانجام این بلیط به کاتالوگ بلیط­ها افزوده می­شود.

 

 

UC3 – بازگرداندن جنس باز شده

CSA گزینة بازگرداندن جنس باز شده را در سیستم انتخاب می­کند. سیستم یک بلیط تعامل جدید ایجاد کرده زمان شروع تعامل را به زمان حال قرار داده و حالت بلیط را open قرار می­دهد. سیستم لیست محدودیت­ها را برای CSA به نمایش می­گذارد.(موارد مندرج درمستندات سیاستهای بازپس گیری بخش 3.3)

CSA به سیستم نوع جنس را مشخص می­کند. اگر سیستم نوع جنس بازگشتی را قبول کند، به CSA اعلام می­کند حال بلیط تعامل به closed تغییر یافته و زمان پایان تعامل به زمان حال قرار داده می­شود. اگر پس دادن جنس دیت انجام شود CSA اطلاعات ریز مربوط به باز گردانده شدن جنس به همراه دلیل بازگردانده شدن را در سیستم ثبت می­کند. سرانجام این بلیط به کاتالوگ بلیط­ها افزوده می­شود.

 

مثال4:

اطلاعاتی در مورد UCها یدیگر در UC قرار ندهید

 

UC4: تعویض جنس خراب یا مشکل­دار

CSA به سیستم اعلام می­کند که مشتری خواهان تعویض جنس خراب یا مشکل­دار است. سیستم یک بلیط تعامل Interaction ticket جدید ساخته زمان شروع را به زمان فعلی مقداردهی کرده و حالت بلیط را open قرار می­دهد. CSA توضیحاتی در مورد جنس تعویضی به همراه دلیل تعویض در بلیط تعامل ثبت می­کند. این بلیط در کاتالوگ بلیط­ها قرار می­گیرد.برای بستن بلیط تعامل CSA از UC "بستن تعامل" استفاده میکند.

 

 

هرگاه دو UC از طریق رابطة "extends" یا "includes" به هم مرتبط می­شوند برای ایجاد ارتباط مشکلی وجود ندارد. ولی وقتی ارتباط این چنینی وجود ندارد یک UC نباید به UC دیگر ارتباط پیدا کند.Workflow  معمولاً با activity diagram نمایش داده می­شود.